(电子商务研究中心讯) 2017年8月29日“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到多名用户对“爱花居”的投诉，称“爱花居”存在质量问题。
(注：中国电子商务研究中心配图)
以下为用户向我们发来的投诉信息：
李先生于8月27日在爱花居以325元价格预定一束鲜花，订单号: 90082438706761。
约定于8月28日上午8时-10时送达收货人手中，10点过后我多次与爱花居联系询问何时能送达，后爱花居提供了配送人员联系方式，14点我与配送人员联系后才知鲜花已在8点左右就已出发配送，而实际收到花时间是16点，收到后鲜花外围几乎都受损，个别受损严重，且包装与网站差异很大。随后与爱花居联系退货，其让我讲照片发送给他们，我发送照片后，没有收到任何回复，爱花居电话也无人接听，配送人员也多次拒接电话。8月29日再次联系爱花居，他们以鲜花送出为由拒绝退货，这与他们宣称的有质量问题百分百退货严重不符，欺骗了消费者。在订购鲜花期间，爱花居在短短几分钟内便涨价三十，坐地起价。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。8月30日，收到爱花居的回复，称由于七夕节订单量及话务量巨大，导致在8.28日鲜花具体配送情况查询不通畅，客服对于客户疑问做出相应解释并向客户道歉。最后与李先生做协商退款50%(不退货),并再次代表爱花居想客户道歉，客户表示认可。
据《2016年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/16tsjcbg2/ )统计，发货问题、物流问题、客户服务、退款问题、退换货难、虚假促销、商品质量、疑似售假、货不对板、信息泄露为“2016年度零售电商十大热点被投诉问题”。(文/程施)
